郑成仙代表：

您提出的《关于优化“12345”政务服务热线问题办理流程的建议》交我们办理，现将办理情况答复如下：

一、办理工作开展情况

最新老虎机_森林舞会游戏-电玩城|下载高度重视人大代表建议的办理工作，将建议办理作为践行全过程人民民主的重要政治任务，纳入年度重点工作强力推进。在办理过程中，坚持“办前沟通了解意图、办中沟通交换意见、办后沟通反馈结果”的“三沟通”机制，通过电话沟通、上门走访、邀请座谈等多种形式，与代表保持密切联系，吸纳建议优化措施，以实际行动回应群众关切，彰显政府担当。

二、关于对建议内容的答复

（一）规范流程，提升办理质效

一是增设办理机构。景洪市2023年8月设立景洪市12345政务服务便民热线办理中心，增加编制5名，目前在编4人，热线办将及时补充人员、充实力量保障，进一步强化案件的审核、协调、督办、催办、反馈、回访、分析等工作。二是建立完善办理机制。认真执行《景洪市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》《景洪市12345政务服务便民热线承办单位联络制度》，明确各级各部门“领导+岗位”责任，确保政务热线工作联动的及时性、规范性、稳定性；同时，以工作制度和管理办法，刚性约束规范诉求事项办理的全流程闭环管理，更加科学设置分类转办、评价反馈等流程。三是提升案件的登记质量。积极努力搭建交流平台，持续组织公安、市场监管、医保、信访、人社等市级各部门到州热线话务中心与话务员进行交流，同时，联动各街道办事处以及市直部门不断完善问题工单记录模板并报州12345热线话务中心，推进热线工单信息登记规范化、标准化。四是优化办理流程。为防止12345政务服务热线被滥用为“零门槛、零成本、高要求”的“许愿池”，按期梳理分析全市热线运行数据，系统分析12345热线被滥用挤占情况，形成问题专报，定期呈报上级部门。同时，对不在受理范围内的诉求，建立“驳回机制”，进一步优化工作流程和受理事项。五是寻求上级帮助。景洪市结合省政府办公厅对全省热线工作“六率”要求与基层实际困难形成《景洪市12345热线办理中心关于“六率”指标考核的情况说明》，请求上级在考核派单准确率、案件办理时限、案件登记质量、热线平台系统升级等方面给予支持和指导，共同努力解决存在的问题，减轻基层负担，确保热线工作高效、有序开展。

（二）分类处理，减少不合理诉求

近年来，景洪市工单受理量逐年增加，以2024年为例，景洪市接办工单67521件，同比增加14870件，增长28.24%，占全州77.10%，工单量在全省排名前六。针对总体工单量大的问题，一是科学规范工单受理。严格遵循国家相关政策法规及热线服务受理规范开展工单受理、转派工作，建立健全工单受理审核工作机制，对超出受理范畴的诉求实施精准甄别，有效防范无效工单流入处置流程。二是依规办理重复诉求。为加大重复投诉问题化解力度，提高热线平台服务效率，按照《西双版纳州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》要求，印发《关于进一步规范12345热线平台重复诉求履职尽责工作的通知》，市12345热线中心定期梳理统计经各部门主要领导审核后确属于已依法依规办结不应重复受理的事项，呈报州委社会工作部审核通过后，对一人一件多次重复投诉事项不再受理。三是督办化解难点诉求。市政府领导每周组织分管部门召开12345热线工作专题研讨调度会，听取分管领域办件情况，坚持问题导向，督促各承办单位增强主动意识，有效降低重复投诉，逐步形成“政府领导+市热线办+承办单位”三级同步梳理研判市民集中性投诉、长期性投诉、多次重复办理投诉机制，直面化解群众关切的问题。

（三）多措并举，提升业务能力

一是强化业务学习。积极组织全市各单位承办人员参与全州12345政务服务便民热线业务培训视频会等培训会议，进一步提高热线工作人员业务水平和办件能力，同时，市12345热线中心定期组织热线人员通过分析周报、月报和疑难工单，了解市民关切热点，不断加强相关政策法规及部门职能学习，提升工单派单准确率。二是搭建交流平台。组织开展州市纵向交流和部门横向学习，邀请承办工单量大的部门分管领导和业务骨干走进州话务台，原汁原味倾听群众诉求，指导完善反映事项要素记录；选派部门业务人员到市12345热线中心一同转件、双向沟通、案例研讨，有效提升转件登记的准确性和问题的及时处置率。三是完善职责清单。结合机构改革、撤并、划转工作，梳理部门职能职责，动态更新《景洪市12345政务服务便民热线部门职责清单》。四是明确责任划分。对涉及道路、公共设施等权属存在争议的复杂诉求按属地原则多方协调；属于新生行业、新领域等职责争议时征求编办或司法部门意见确定承办单位，提升派单准确率。五是研判问题源头。不断强化问题源头研判，建立风险预警机制，例如：旅游旺季的旅游咨询、交通管控、停水停电等可能产生聚集性投诉的热点诉求问题，提前收集承办单位各类决策、公告、通知、方案等材料，强化工作人员业务知识库储备，同时形成答复口径，由市12345热线中心向上级反馈，推动“接诉即办”。

衷心感谢您对政府工作的关心与支持！您提出的建议聚焦民生热点、紧扣发展大局，充分体现了人大代表高度的政治责任感和卓越的履职能力。这些宝贵建议为我们改进工作、完善政策提供了重要参考。期待未来继续与您保持密切沟通，携手为推动景洪市高质量发展、增进民生福祉贡献更多智慧和力量！

2025年11月13日